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COMO GESTIONAR LAS QUEJAS PARTE I 09/05/2012

Posted by Affinity Solutions | T4 Franquicias in Marketing Relacional.
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Cuando entramos  en contacto con un cliente y si le escuchamos con atención y solucionamos de forma positiva los problemas que plantea, tendremos un cliente leal.

En caso contrario, este cliente buscará otro proveedor que le cumpla y satisfaga sus requerimientos.

Recordemos que ninguna organización puede perder un cliente: todos, absolutamente todos, son importantes.

Si cuando un avión sufre un retraso, el viajero perjudicado no recibe una explicación apropiada, el viajero tiene dos opciones:

•  Quejarse por escrito, reflejando su frustración, aunque sepa que no recibirá ninguna respuesta. 

•  Puede optar por no quejarse, pero cambiar de aerolínea.

Por fortuna ahora existe tanta competencia que el cliente puede con un mínimo esfuerzo cambiar de proveedor de servicios, sin molestarse en poner una queja en el anterior porque sabe que no le contestarán y que no le harán el más mínimo caso.

Conseguir clientes, en estos días, cualquiera que sea su negocio, muy difícil.  Por tanto, se deben buscar todos los mecanismos posibles para conseguir que permanezca con nosotros para siempre.

Cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta pequeñas o grandes molestias con nuestros productos o servicios, no vacilará en hacérnoslo saber.

Él espera que le demos una respuesta y resolvamos la situación en forma rápida y oportuna.

A veces es posible que no tenga razón pero eso es lo de menos; nos brinda la oportunidad de enfatizar en las bondades de nuestro buen servicio y de paso podemos identificar nuevas oportunidades de negocios.

Antes de dar una mala respuesta o pretender ignorar la queja, pregúntese cuánto dinero le reporta este cliente en un año.

Una advertencia: no intente rebatir al cliente con razones poco claras.

Su cliente se queja en forma legítima y debe ser atendido: Los competidores estarán deseosos de trabajar con ellos y brindarles todos los productos y servicios que usted está desdeñando.

•  El primer paso Es importante que se fije la política de mejora de la atención a los clientes desde la cúpula de la organización.

•  El segundo paso será la elaboración de un Procedimiento para la atención de quejas.

•  El tercer paso es entrenar a todo el personal de la empresa en la atención de quejas.  El manual estará a disposición de todos y se impartirá formación para aprender esta técnica.

El cliente debe percibir nuestro deseo sincero de atender en forma profesional todas las quejas y sugerencias.

•  El cuarto paso –  Se debe revisar constantemente el Procedimiento para la atención de quejas: esta es una solución importante para el crecimiento de la organización.

Las quejas y las reclamaciones de los clientes son hechos normales que no suponen por su parte, en general, animadversión o enemistad manifiesta, que no se dirige ni contra la empresa ni contra las personas que las reciben.

Por tanto, deben tratarse como hechos normales y, sea cual sea la actitud y modales con que nuestros clientes presenten su reclamación, nosotros debemos mantener siempre nuestro justo equilibrio.

Una queja es una objeción que se materializa después de consumido el servicio. Por este motivo, adquiere especial relevancia, dado que aspectos como la imagen, la credibilidad y profesionalidad puede quedar en entredicho.

Por ese motivo, toda reclamación mal resuelta puede resultar perjudicial y de graves consecuencias.

Además el cliente verá en el personal que le atiende al embajador e interlocutor de la empresa proveedora. Desde este punto de vista, la labor del personal de contacto, abarca tres fases:

1. Función de parachoques. Al ser el primero al que el cliente se dirige, tiene que amortiguar el conflicto.

2. Función de apuntador. Tiene que asesorar a los que resolverán la reclamación si no son ellos mismos.

3. Función de control. Una vez resuelta la reclamación debe controlar si el caso se ha solucionado y cómo, así como el grado de satisfacción del cliente.

Tendremos en todo momento presente que desde el punto de vista del profesional, la reclamación es un incidente desagradable con el que hay que contar (no podemos permitir que nos pille desprevenidos y no ser capaces de reaccionar adecuadamente) y ante el que habrá que proceder de la mejor manera posible para convertirla en algo positivo.

En el supuesto de que se trate de una verdadera reclamación, nos podemos encontrar con respecto al cliente, en una situación de conflicto. Esta circunstancia, en función del contexto y de qué tratamiento se aplique, puede generar tensión. Y si esa tensión no se controla adecuadamente evitando caer en una espiral de violencia, los ánimos pueden encresparse hasta niveles preocupantes.

- Se deja de pensar con lógica.

- El cliente tiende a generalizar.

- Un cliente ocasional que hace una reclamación puede tender a exagerar y a perder el sentido de la proporción.

Nuestra tarea entonces será la de recuperar la objetividad y no permitir la escalada del conflicto. Recuerde: “Cuando tenga que discutir con alguien que no razone, asegúrese de que usted no está haciendo lo mismo”. 

Proximo Post : COMO GESTIONAR LAS QUEJAS PARTE II.

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